La vente pourrait se résumer à 4 étapes primordiales:

1. Diagnostiquer les Frustrations en posant les bonnes questions et surtout en écoutant attentivement les réponses. Cette procédure mène à un dialogue de diagnostic des frustrations, souvent inconscientes dans l’esprit du prospect.
2. Différencier vos Revendications en choisissant celle qui fait de votre offre quelque chose d’original, d’unique. Son unicité créé le contraste dans le cerveau du prospect. Pour reconnaître votre unicité, il suffit de répondre aux questions suivantes: qu’est-ce que mon offre apporte de plus que les autres? Qu’est-ce que mon offre apporte de plus par rapport au fait de ne rien changer?
3. Démontrer votre Apport en utilisant des éléments tangibles, concrets et irréfutables. Il peut s’agir de témoignages de clients, de démonstrations, de données ou de vision. La question est “quel est le gain pour votre client?”.
4. Déclencher la Pulsion d’achat dans le cerveau primitif, qui est celui qui décide in fine. Pour se faire, il est important de capter l’attention, de proposer une vue d’ensemble, de bien définir la revendication et les preuves de son apport, de traiter les objections pour ensuite verrouiller.

La probabilité de vendre correspond finalement à une équation du type: Frustration x Revendication X Apport X Pulsion.

Des recherches en neuro sciences démontrent que le cerveau humain retient mieux les informations lorsqu’elles viennent par ensemble de trois. Il suffit de regarder autour de nous pour s’en convaincre: en athlétisme on dit “à vos marques, près, partez”; les feux de circulation passent par trois couleurs; on dit l”a vérité, toute la vérité, rien que la vérité”; il y a les trois petits cochons qui nous parlent de morale; sans oublier la trinité du Père, du Fils et du Saint esprit…

A cette liste non exhaustive, s’ajoute une étude récente en psychologie qui révèle qu’une opinion est plus largement partagée si elle répétée souvent, d’autant plus si elle provient de la même personne. Il semblerait que l’impact d’un même message répété trois fois par la même personne est plus grand que s’il est transmis par trois personnes différentes.

En tant que vendeur, c’est bien simple, pour s’assurer l’influence d’un message, il suffit de le répéter trois fois. Si ces revendications rencontrent les problèmes du client, l’influence aura été effective rien qu’en répétant, ce qui est nettement plus simple qu’argumenter. Même seul face à un groupe de prospects, répéter trois fois un message clair et bien présenté augmente l’accessibilité de cette information lorsqu’elle est transmise à quelqu’un qui était absent.  La répétition d’une information la rend familière. Et cette familiarité ne mène certainement pas au mépris, mais bien davantage à l’attractivité.

La répétition attire l’attention du cerveau et lui indique que cette information doit être prise en considération. Or, c’est le cerveau qui décide d’acheter. Pour déclencher le processus d’achat, il suffit de répéter un message clé 3 fois, en s’assurant de répartir l’information au début, au milieu et surtout à la fin de toute conversation. Le cerveau a besoin d’être surpris et d’aller à l’essentiel (conclusion en introduction), et ne retient que peu de choses (conclure par le message clé). Attention, répéter trois fois, plus serait de l’abus.

Il est un langage universel qui dépasse toutes les barrières linguistiques (même celles de la Chine), c’est le sourire. Lorsque quelqu’un souris, c’est comme si un soleil intérieur brillait et réchauffait notre confiance et notre bien-être. C’est en tout cas ce que j’ai ressenti lors de l’accueil souriant des volontaires des Jeux Olympiques.

Un millions de jeunes chinois pourvoyait à notre sécurité avec un sourire plus large que leur pays. Malgré un anglais parfois hésitant, ce sourire disait plus fort que tous les mots: “bienvenu, amusez-vous, nous sommes heureux de vous accueillir”. Et malgré tout ce qu’on peut en dire, je reste convaincu qu’auncun parti politique ne peut forcer la sincérité de ce sourire.

Même chose dans les hôtels étoilés où chaque membre du personnel, qu’importe sa tâche ou son rang, vous accueil avec un sourire plus chaud qu’un désert. La sensation que cela génère est d’un délice tel qu’il désamorce toute animosité ou inconfort.

Le sourire est bien une clé primordiale de tout contact humain, qu’il soit lié au management, à la vente, à la communication ou à la relation d’aide. Le sourire indique qu’une personne est réceptive, amicale et ouverte. A l’inverse, un rictus boudeur est repoussant, froid et déstabilisant.

En conclusion, sourire demande moins d’effort que bouder, génère des effets positifs autant pour celui qui sourit que pour celle qui reçoit et permet de nouer des relations paisibles même avec des étrangers. Et si au lieu de râler dans les embouteillages, tirer la tête en arrivant au bureau ou être tendu parce que les choses ne vont pas comme on le souhaite, on choisissait de sourire, peut-être que les choses se vivraient plus facilement. Ca vaut en tout cas la peine d’essayer…

Le coaching, comme la vente ou le soutien de personnes mourantes, nécessite de s’adapter au rythme de l’autre. Ce qui peut être perturbant comme par exemple un bavard face à une personne silencieuse, un énergique face à un flegmatique, un rationnel face à un intuitif.

Tout l’art de l’accompagnement c’est la flexibilité. La bonne nouvelle, c’est qu’elle s’apprend. Comme toute chose nouvelle, découvrir un mode de fonctionnement qui nous fait sortir de notre zone de confort est un rien déstabilisant. C’est comme la première fois que l’on monte sur de skis, tout d’un coup il faut accepter d’oublier les repères terrestres pour faire confiance au corps et trouver le nouvel équilibre. Qui n’a pas voulu freiner en se mettant en arrière, créant une accélération stressante, forçant à se mettre d’avantage en arrière sur les skis. Le cercle est vicieux et infini jusqu’au jour où, lassé, on comprend qu’en réalité les règles connues ne s’adaptent plus et d’accepter les nouvelles, soit skier dans la pente.

Accompagner, c’est se connaître pour savoir quel est le mode de prédiléction, puis c’est s’entraîner aux autres modes et pratiquer jusqu’à se sentir confortable dans tous les registres. En vente, c’est pouvoir vendre via n’importe quel canal de manière fluide et efficace, en coaching c’est pouvoir rester silencieux puis loquace selon les besoins du client.

Le client est Roi, c’est vrai, mais est-il réellement au centre de la communication de vente?

Imaginez-vous ce que vous ressentez lorsque vous commandez un plat via le service d’étage dans un charmant hôtel 4 étoiles et que le préposé vous réponde “téléphonez-nous lorsque vous avez fini ou laissez votre plateau dans le couloir”. N’est-ce pas un peu procédurier, froid, impersonnel?

Que penser maintenant de la même personne qui vous dit “Lorsque vous aurez fini, pourriez-vous nous contacter, nous aimerions retirer le plateau parce que nous ne souhaitons pas vous ennuyer et nous savons que le plateau peut devenir gênant”. Différent non?

Ce qui fait la différence c’est l’attention portée au client qui devient le pivot central de l’échange. Mais c’est aussi le respect de conditions du WOO, à savoir la compréhension du problème (le plateau gênant), l’expression de ce que le vendeur ne souhaite pas (nous ne souhaitons pas vous ennuyer) et la formulation de ce qui va se passer (nous téléphoner pour que nous venions chercher le plateau).

La différence entre un bon et un excellent vendeur réside sans doute dans son attitude. Celle qui lui permet de rester motivé et d’accueillir les “non” comme autant d’opportunités de conclure.

Une attitude positive est un choix que l’on fait tous les jours. La façon la plus simple de l’améliorer  est de la choisir par soi-même et de ne pas la laisser être dictée par les autres. Il est préférable d’être proactif que réactif à ce sujet.

L’énergie pour incarner une attitude positive est égale, voire inférieure, à celle utilisée pour évoluer dans une énergie négative. Alors que les effets sont inverses, confiance, ouverture et influence pour la première; rejet, méfiance et critique pour la seconde.

En décidant être la seule personne à définir votre attitude, vous restez maître de votre humeur et donc de vos résultats. Si vous attendez que quelqu’un d’autre améliore votre attitude, que ce passe-t-il si cette personne n’arrive pas?

Une attitude positive, telle que l’enthousiasme, l’humilité et la curiosité inspire les autres, les motive plus certainement à vous suivre et vous écouter que quelqu’un de nerveux, de critique, de fermé.

A connaissance et compétence égale, c’est l’attitude qui fait la différence.