J’entends beaucoup d’entreprises se plaindre de la pauvre qualité des vendeurs, certains avouant même qu’il n’y a plus de bon vendeurs.

Ce constat est affolant dans une société capitaliste où la vente et l’achat sont le moteur de l’offre et la demande. Sans vendeur, pas de client. Pas de client, pas d’argent. La suite est claire pour tout le monde.

Sans doute que l’évolution des moeurs et des valeurs y sont pour quelque chose. Pour moi, c’est avant tout un problème de valorisation.

On ne veut pas être vendeur (combien de jeunes déclarent, souriant, que plus tard ils seront vendeurs?), on le devient faute de mieux. Le terme vendeur fait inmanquablement penser au colporteur d’aspirateur qui sonne à la porte avec un grand sourire et l’intention manifeste de vous arnaquer. Et si ce n’est pas à la porte, c’est alors le vendeur de voiture qui vous ment et vous dupe. Bref, peu de qualificatifs positifs décrivent le vendeur.

Ce qui est fort déplaisant parce que, à y regarder de plus près, cette profession est somptueuse et tout à fait délicate.

Tout d’abord, elle nécessite d’aimer et de comprendre l’humain. Ces deux aspects anodins de la même pièce semblent faciles, or, vous connaissez-vous vous même? Non. Ce qui relève d’autant plus les mérites du vendeur qui comprend votre comportement, votre mode de fonctionnement, s’adapte aux différences, ajuste son discours et son attitude à votre profil et vous accueille tel un ami. Le vendeur est un peu ce magicien qui sait avant vous comment vous allez vous comportez.

Ensuite, le vendeur est un excellent communicateur. Or, la communication est un art. Difficile donc d’en maîtriser tous les aspects. Et pourtant, un bon vendeur parvient à trouver les mots justes qui vous donnent confiance, vous inspire et vous incite à acheter. Comment fait-il? A nouveau, c’est un magicien…

Enfin, le vendeur est pro actif et commercial, c’est-à-dire que son cerveau va plus vite que celui de tout un chacun pour effectuer des liens entre les informations qu’il traite tout aussi rapidement. C’est pour cela qu’il nous paraît plus rapide. Il vous propose avant que vous ne demandiez, il vous contacte avant que vous ne l’espériez, il vous complimente avant que vous ne vous y attendiez. Bref, il détecte, connecte et communique très rapidement.

Tant que la fonction de vendeur sera perçue négativement comme manipulatrice, roublarde, déplacée, il est fort probable que la qualité des vendeurs stagne. Par contre, si on reconnait les aptitudes d’influence positives (rassurer lors de la prise de risque liée à un achat…) et les compétences multiples (communication, psychologie, négociation…) que la fonction requière, alors il est possible qu’un jour les jeunes disent: “plus tard, quand je serai grand, je serai vendeur”.

Réseauter est important pour tout vendeur, entrepreneur ou manager. L’amalgame veut que pour ces personnes, réseauter soit synonyme de vendre, alors qu’en réalité le “networking” consiste à échanger des informations, partager avec l’autre ses projets et ces besoins.

L’idée centrale du réseautage est qu’un maillon B peut avoir entendu les besoins d’un autre maillon A, puis, plus tard, rencontrer un maillon C possédant la solution. Le réseau agit lorsque le maillon B met en contact les deux autres. La puissance du réseau réside dans le second degré, le réseau des personnes d’un réseau.

Ce qui est d’ailleurs fort soulageant. Car qui n’a pas angoissé en se rendant à un diner ou un événement de réseautage à l’idée de trouver parmi tous ces gens le prospect tant désiré. Ou encore, de rencontrer le plus de personnes ou récolter le plus grand nombre de carte de visite.

La bonne nouvelle est que ce comportement est inutile. Le réseau ne sert pas à vendre, il sert à partager des informations, construire des relations, gérer les relations existantes, agir de manière réactive (accepter de l’aide) et proactive (proposer de l’aide).

Il n’y a que trois étapes à retenir pour se comporter en excellent “réseauteur”:

1. Créer le contact
Les 20 premières minutes sont difficiles pour tout le monde. On se demande à qui on peut bien parler, de quoi et comment faire taire ces papillons dans l’estomac. Voici trois trucs fournis par Jan Vermeire, le coach en networking: nous partageons tous au moins trois choses dans ces moments douloureux de début d’événement:
- le contenu (le thème de la soirée, le nom de l’orateur…)
- l’organisation (le cercle, la personne qui organise…)
- la localisation
Ces trois thèmes permettent d’entrer en contact en abordant l’un de ces trois sujets tout à fait à porter de langue.

Attention, vouloir paraître sûr de soi alors que l’angoisse tiraille le ventre est inutile. Le plus simple et le plus aisé pour se connecter à l’autre est de tout simplement exprimer l’émotion. C’est magique comme tout d’un coup la personne souhaite aider, parce que elle aussi partage cette émotion!

Par contre, parler de la météo ou des embouteillage ne créé qu’ennui et laisse entendre une pauvreté d’intérêt.

2. Maintenir la conversation
Il s’agit du second stress, le premier étant d’entrer en contact. Maintenant que cela est fait, comment maintenir une conversation sans perdre pied ou paraître idiot.
C’est simple, en posant des questions du style:
- Que faites-vous? Quel est votre métier?
- Pouvez-vous m’en dire plus?
- Pouvez-vous m’expliquer plus précisément?
- Pouvez-vous me donner un exemple concret (de l’utilisation de votre produit/service)?
….
Bien sûr, l’intérêt de la question réside dans la réponse qu’elle suscite. Ecouter est bien entendu nécessaire. C’est en s’informant et en demandant des précisions qu’il est possible de se faire une idée précise de qui est l’autre, de quels sont ses projets et de créer l’opportunité de pouvoir l’aider plus tard ou d’aider quelqu’un d’autre.

L’important est de retenir les informations obtenues, pour qu’à un autre moment elles puissent servir. Il se peut que cette personne soit une solution pour quelqu’un de votre réseau, ou inversement, que vous connaissiez une personne qui peut être une solution pour ce contact. Il s’agit là du fonctionnement clé du réseautage.

3. Terminer une conversation
Tout simplement en introduisant la personne à quelqu’un d’autre. La différence avec la “bon débarras” est l’intention réelle de mettre deux personnes en contact. Pour pouvoir être introduit, il est important d’exprimer son objectif ou son intérêt.

L’importantdonc est de bien définir ses objectifs pour entrer en contact avec d’autres ou solliciter son réseau. D’après une étude, les objectifs écrits ont 300% plus de chance d’être atteint!

Une fois l’objectif écrit, il est important de se demander comment le réseau peut aider à l’atteindre, quelle est la personne la mieux placée? L’atout est de penser à des personnes inconnues mais dont la fonction est utile pour la réalisation de l’objectif. Il se peut qu’une connaissance la connaisse. Un coup de téléphone à cette connaissance pour lui demander d’être introduit est plus efficace que d’envoyer un “cold mail” ou d’effectuer un “cold call” , au risque de ne jamais obtenir de réponse.

Le livre “Let’s connect” est un outil précieux pour en apprendre plus sur le networking. De même que le site www.networking-coach.com

La vente a pour but final sa conclusion. Pour y arriver, le vendeur a suivi des étapes typiques telles que la prise de contact, la création d’une relation de confiance, la détection des besoins du client, l’argumentation et le traitement des objections jusqu’au point où l’acheteur a conscience de son besoin et surtout a le désir d’acheter.

Outre ces étapes théoriques, il existe des signes physiologiques et physiques qui permettent au vendeur de détecter la pulsion d’achat chez l’acheteur. Ces signes sont autant de feux verts pour le vendeur qui peut alors conclure comme il se doit. Ces signes permettent d’éviter deux écueils: conclure trop vite ou trop tard.

1. Changement soudain et radical d’attitude. Le client a sans doute pris sa décision intérieurement ou quelque chose a sérieusement accroché son intérêt. Il était silencieux, il devient bavard; il était bavard, il devient silencieux. L’expression de son visagechange, il devient plus tendu, ses silences sont plus longs, il hésite en se grattant la tête ou se frottant le menton, il hoche lentement de la tête.
2. Il prend en main un visuel, un échantillon, une brochure. Il regarde à nouveau l’objet et pose ou non une question.
3. Il fait intervenir un tiers, par téléphone ou en personne.
4. Il adopte l’attitude du propriétaire. Le client agit et parle comme si le produit lui appartient déjà. Il énonce lui-même les arguments. Il demande à être rassuré et se convainc lui-même de son utilité “c’est ce qu’il me faut”, “je l’utiliserai probablement pour…”.
5. Le client pose des questions sur des points de détail après la discussion sur le fond. Quelles sont les conditions de règlement, par quel moyen de transport livrer, il arrive aussi que le client demande au vendeur de répéter ou réexpliquer un point précis.
6. Il demande un avantage supplémentaire. Il s’est décidé mais il a encore peur. Alors, pour se rassurer et obtenir le sentiment de faire une bonne affaire, il demande un avantage supplémentaire.
7. Il fait une fausse objection. Il aimerait acheter mais se demande encore s’il a raison. La réponse lui permet de réutiliser les arguments auprès de son entourage.
8. Il s’assure de certaines garanties telles que les services après vente ou d’autres services particuliers.

Ces signes peuvent ne pas apparaître tous en même temps. Toutefois, en détecter un permet de mettre le vendeurs sur la piste de la conclusion. Il peut alors amorcer le processus. Si une objections apparaît c’est une aubaine pour le vendeur qui peut argumenter et avancer jusqu’au moment tant attendu de la conclusion.

L’empathie, qu’est-ce que c’est que ce nom barbare? Il existe une multitude d’excellentes définitions que je ne vais pas reprendre ici. Je préfère aller à l’essentiel.

Pour être sûr de placer le client au centre des préoccupations, selon la règle d’or qui n’est pas de savoir ce que je vais lui vendre mais de saisir ses motivations et ses besoins, voici un exercice simple et pourtant complexe qui permet de parler de soi tout en étant centré sur le client.

Faites cet exercice d’abord avec des amis ou la famille, vous verrez c’est assez drôle. Une fois que vous serez vraiment à l’aise, lancez-vous avec vos clients.

Principe: parler de vous en utilisant uniquement le pronom “VOUS” faisant référence au client.

Exemple: Pro Action Coaching vous offre la possibilité d’ouvrir votre champs de possibles tant par le coaching que par la formation. Au final, vous en ressortissez grandi et plus en confiance. Au lieu de : Pro Action coaching est une société de coaching et formation.

Bénéfice: vous placez directement votre client dans une utilisation ou un bénéfice de votre produit, vous l’impliquez.

Si vous le souhaitez, partagez avec moi vos expériences en laissant un commentaire.

Il existe une multitude de techniques de vente, d’outil et autres trucs. Ils sont tous bons, voire excellents. Par contre, il y a selon moi, quatre principes liés à l’attitude de vente qui, une fois maîtrisés, permettent plus certainement de conclure.

1. Le client: Placer le client au centre des préoccupations c’est s’assurer de comprendre ses besoins, de parler son langage et surtout d’ajuster votre offre au point de faire naître la conviction que votre produit ou service est conçu pour lui. Comment?
   En entamant toute relation par un dialogue avec le client. Le dialogue l’implique, sollicite son point de vue et son intérêt, sonde ses limites, freins et motivations. Pour y parvenir, il suffit de poser des questions d’entrée de jeu ainsi que des questions de contrôle.
   Un truc pour y parvenir, est de remplacer toute envie d’utiliser le JE par le VOUS.
2. L’écoute: Une fois l’avis du client sollicité, il est important de l’écouter. Pour se faire, le meilleur moyen est de se taire, de réfréner toute envie de le couper, de se justifier ou de donner son avis. Le client a raison, même si vous êtes convaincu du contraire.
   Le tout est de commencer vos phrases de réponse une fois que le client a fini de parler en commençant par “vous avez raison et…”, “je comprends, et notre expérience nous indique que… + argumentation”.  Reformuler l’émotion ou un mot permet de mieux saisir ce qui se cache encore, avoir une attitude ouverte, orienté vers le client lui indique que vous êtes intéressé par lui non seulement en posant la question mais surtout en écoutant la réponse. Elle est précieuse parce qu’elle fournit une multitude d’informations. A vous de saisir les opportunités.
3. La confiance: Créer une relation de confiance est le ciment de toute vente. C’est parce que le client a confiance en vous, vous considère crédible qu’il accepte de vous partager ses envie comme ses doutes. Tout acte d’achat est déstabilisant, il y a la peur de se tromper, peur d’investir une somme d’argent, peur d’être abandonné une fois la vente conclue… La confiance jalonne chaque étape de la relation et n’est jamais acquise. Pour la souder, il est important de s’affirmer, d’avoir confiance en soi et dans son entreprise, d’être ferme, de savoir dire non, de respecter la parole donnée, de pouvoir parler de choses délicates si elles sont connues, de pouvoir parler lentement et de rester calme en toute circonstance.
4. Parler avantage: Commencer par les avantages que le client retire de l’utilisation du produit permet d’attirer son attention plus que de lui balancer un discours lassant sur les caractéristiques. Souvent, le client apporte dès le premier contact des éléments relatifs à l’utilisation qu’il souhaite faire de votre produit ou service. Ne prenez rien pour acquis, continuez à sonder en posant des questions exploratoires. Si vous avez le temps, faites la liste des utilisations possibles de votre produits et des avantages que le client en retire. N’oubliez pas que c’est lui qui souhaite acheter pour lui et non pas vous qui souhaitez vendre pour votre société.

A vous de jouer!

La confiance en soi est primordiale, c’est elle qui fournit l’aplomb nécessaire pour oser, se lancer, se présenter, se dépasser, rencontrer, accepter. Or, la plupart des sujets traités en coaching sont finalement reliés à une faible confiance en soi.

Ce qui est surprenant et en même temps rassurant. Surprenant, parce que cette baisse généralisée indique quelque chose de fort sur notre société. Quels sont ces facteurs qui érodent la confiance: un système éducatif trop punitif? Un stress ou une pression trop forte? Trop peu de feedback positif? Trop peu de reconnaissance? C’est par contre rassurant parce que malgré cette diminution, les choses se font, les projets avancent, les gens interagissent.

La confiance en soi est simple finalement, c’est oser se lancer parce que l’on croit en soi plus qu’aux “qu’en dira-t-on”, parce qu’on est convaincu plus qu’impressionné, parce qu’on est enthousiaste plus que respectueux d’une hypothétique règle (définie par qui, pour qui?).

Les génies et les innovateurs ont d’abord crus seules à leurs projets, et c’est leur enthousiasme et leur persévérance qui nous ont permis de comprendre, puis de profiter de leurs idées. Soyons donc enthousiaste! D’autant plus qu’à notre époque, nous avons plus de chance d’en ressortir vivant qu’au moyen âge.

Facile à dire me direz-vous. Oui, et en même temps, plus facile à faire qu’on ne le croit. L’enthousiasme est une attitude que l’on peut choisir d’incarner chaque matin et pour toute la journée. Comme on choisi de bouder ou raler, ou s’énerver. Ce qui n’enlève rien aux humeurs et autres émotions qui ont tout à fait leur place. Toutefois, commencer la journée, un projet, un diner, une présentation, un coaching, une vente ou une réunion avec enthousiasme permet de gagner de l’énergie, créer un climat enthousiaste contagieux et mener plus directement au succès. N’est-ce pas cela la liberté?